Sustav upravljanja kvalitetom

Povećanje kvalitete, zadovoljstvo kupaca i normizacija

Norme, kvaliteta i sustavi upravljanja kvalitetom

 
Povećanje kvalitete, zadovoljstvo kupaca i normizacija pojmovi su kojima se u današnje doba opće globalizacije poklanja najveća pažnja. Život suvremenog čovjeka je gotovo nezamisliv bez normi koje diskretno stoje u pozadini gotovo svih ljudskih aktivnosti. Na primjer, kako bi izgledalo kada bi svaki proizvođač teniskih loptica proizvodio loptice različitih veličina? Ili, kako bismo se snalazili u prometu kada bi svaka zemlja imala svoje prometne znakove?

Ne postoji jedinstvena definicija kvalitete. Kvalitetom se smatra svojstvo proizvoda ili usluge koji zadovoljava postavljene zahtjeve. Pojednostavljeno, može se reći da je proizvod ili usluga kvalitetan ako nema nedostatka. Sustav upravljanja kvalitetom (engl. quality management system, QMS) predstavlja skup međusobno ovisnih procesa nadzora pružanja usluge s ciljem održanja i konstantnog poboljšanja kvalitete.

Međunarodna organizacija za normizaciju (ISO – International Standards Organization) svjetsko je udruženje nacionalnih tijela za normizaciju, koje je službeno počelo djelovati 1947. godine, a danas okuplja 148 zemalja. Glavno tajništvo nalazi se u Ženevi. Temeljni joj je zadatak olakšavanje međunarodne razmjene roba i usluga, unapređivanje suradnje u području intelektualnog rada, znanosti, tehnologije i ekonomije. Rezultat rada organizacije je više od 11.000 izdanih međunarodnih normi od kojih su najpoznatije ISO 9000, ISO 14000 i SI sustav mjernih jedinica.

Što je ISO 9001:2000?

 
ISO 9001:2000 je međunarodna norma koja opisuje sustav upravljanja kvalitetom. Navedena norma je generička norma, što znači da su svi zahtjevi u normi općeniti i da se mogu primijeniti na svaku organizaciju bez obzira na njenu vrstu, veličinu i ponuđeni proizvod ili uslugu. Konkretno, prema navedenoj normi može se certificirati brodogradilište, restoran, tvornica, hotel, laboratorij, bolnice, ministarstvo ili bilo koja druga organizacija. Bitno je napomenuti da se prilikom certifikacije certificira pojedini proces, a ne pojedini proizvod ili usluga.

Zahtjevi norme ISO 9001:2000 počivaju na temeljnim principima procesnoga pristupa sustavu upravljanja kvalitetom prema načelima W. Edwards Deminga, oca teorije sustava upravljanja kvalitetom. Norma se temelji na:

  • ...određivanju svih procesa važnih za upravljanje kvalitetom
  • ...određivanju tijeka i međudjelovanja procesa
  • ...određivanju kriterija i metoda za potvrdu efikasnosti procesa
  • ...osiguranju dostupnosti sredstava i informacija za procese
  • ...mjerenju, nadzoru i analizi procesa
  • ...stalnom poboljšavanju procesa

Kvaliteta u medicini

 
Kvaliteta u medicini najčešće se definira kao postizanje i održavanje međunarodno prihvaćenih standarda liječenja i zdravstvene njege. Osnovni pojmovi vezani uz kvalitetu u medicini su indikatori i standardi. Indikatori su mjerljive činjenice unutar procesa liječenja, primjerice: smrtnost kod određene operacije, učestalost pojedinih komplikacija, učestalost nezadovoljavajućih rezultata liječenja, zadovoljstvo bolesnika, vrijeme boravka u bolnici ili trošak po danu.

Zadovoljstvo je subjektivna kategorija, ali ga je ipak moguće egzaktno mjeriti upitnicima i skalama. Standardi su vrijednosti postavljene za indikatore, a najčešće se temelje na dogovoru ili tuđem iskustvu objavljenom u stručnoj literaturi ili kao smjernice u liječenju. Prihvaćene standarde danas nazivamo i dobrom bolničkom praksom. Osnovni principi nadzora kvalitete u medicini su trajno bilježenje indikatora, identificiranje trendova i signala, analiza uzroka, provođenje korektivnih mjera.

Uvođenje sustava upravljanja kvalitetom na Odjelu za kardijalnu kirurgiju

 
Proces uvođenja sustava upravljanja kvalitetom započeo je u svibnju 2003. godine, kada je imenovan tim za uvođenje sustava kvalitete.
 


Tijekom narednih mjeseci, tim je identificirao i razradio kompleksan glavni proces liječenja kardiokirurških bolesnika, izradio čitav niz radnih uputa kojim se opisuju svi postupci u sklopu glavnog procesa, način upravljanja opremom i potrošnim materijalom, kao i metode provođenja internih audita, korektivnih i preventivnih mjera i metode mjerenja kvalitete liječenja.

Izrađena je i distribuirana opsežna dokumentacija (u papirnatom i elektronskom izdanju), tako da su svakom djelatniku Odjela za kardijalnu kirurgiju i Odjela kardijalne anestezije s intenzivnim liječenjem dostupne radne upute vezane za njegov segment procesa liječenja.
 


Uvođenje sustava upravljanja kvalitetom završeno je u ožujku 2005. kada je certifikacijska tvrtka Det Norske Veritas (DNV) provela pregled dokumentacije i certifikacijski audit, te potvrdila da proces liječenja kardiokirurških bolesnika (kardijalna kirurgija, kardijalna anestezija i intenzivno liječenje, perfuzija) u potpunosti odgovara zahtjevima norme ISO 9001:2000. Kao posebnost našeg sustava upravljanja kvalitetom potrebno je istaknuti da je on fleksibilno postavljen, tako da su izmjene u postupcima lako ostvarive.

Mjerenje kvalitete liječenja kardiokirurških bolesnika

 
Osim redovnog praćenja zadovoljstva korisnika (bolesnika) putem anketa, što je obveza prema normi ISO 9001:2000, u naš sustav upravljanja kvalitetom ugrađeno je i praćenje medicinskog rezultata, odnosno objektivna analiza ishoda liječenja. Analiza ishoda (engl. outcomes analysis) koristi se informatičkim i statističkim metodama, te u sebi objedinjuje prikupljanje podataka, prilagođavanje podataka riziku, usporedbu s vanjskim podacima i posljedično povratno djelovanje na proces liječenja. Glavni pokazatelj kvalitete u kardijalnoj kirurgiji je perioperacijski mortalitet (smrtnost). U sklopu sustava upravljanja kvalitetom kontinuirano se prati ukupni mortalitet i mortalitet po pojedinim vrstama operacija. Dobiveni rezultati uspoređuju se s očekivanim mortalitetom prema EuroSCORE, u Europi najproširenijem modelom prijeoperacijske procjene rizika. Osim mortaliteta, redovito se prate i druge komplikacija liječenja, kao što su postotak infekcija, potreba za hitnim ponovnim operacijama ili ponovnim zatvaranjem prsne kosti. Osim analize trendova liječenja, na stručnim sastancima Odjela za kardijalnu kirurgiju redovno se prikazuju i diskutiraju svi pojedini slučajevi negativnih ishoda liječenja.

Koristi sustava kvalitete prema normi ISO 9001:2000

 
Koristi svih sustava upravljanja kvalitetom najčešće su dugoročne i vidljive tek nakon nekoliko godina primjene. Većina tvrtki i organizacija bilježi povećanu produktivnost i uspješnost, povećano zadovoljstvo korisnika i zaposlenika te smanjenje troškova. S obzirom da je sustav upravljanja kvalitetom na Odjelu za kardijalnu kirurgiju tek zaživio, njegovu korist bit će tek moguće procijeniti u budućnosti. Ipak, neke koristi pokazale su se već tijekom izgradnje i početne primjene sustava:

  • ...standardizacija postupaka – postojanje radnih uputa
  • ...mehanizam uočavanja odstupanja i njihove korekcije (neizrečeni, a prisutni problemi)
  • ...bolja komunikacija i razumijevanje cjelokupnog procesa
  • ...bolje održavanje i umjeravanje opreme
  • ...medicinska dokumentacija je potpuna i uredno održavana
  • ...nametnuta je obaveza kontinuiranog praćenja rezultata


SLJEDEĆE: Kontakt informacije – stojimo Vam na raspolaganju